Tanmese a fogyasztóvédelemről
Eredeti szerző: szempontpuska
Történt egyszer, hogy egy Dave Carrol nevű csóró countryzenész egy koncertjére utazva elvesztette a gitárját. Na jó, nem elvesztette, hanem a légitársaság amellyel utazott, eltörte.
Az énekesnek 3.500 $-ba fájt a dolog… és nem hagyta annyiban.
A United Airlines légitársaság egyszerűen nem akarta megtéríteni neki az okozott kárt. 9 hónapig tartó keserves alkudozás kezdődött a nagy cég és a kis ügyfél között… eredménytelenül.
Végigjárta az ügyfélszolgálat-reklamáció-fogyasztóvédelem Bermuda háromszögét. Tehetetlennek bizonyult. Ha voltatok már ügyfélszolgálaton, postán, APEH-nél NAV-nál vagy időztetek már telefonos menük reménytelen labirintusában, azt hiszem át tudjátok érezni azt a tehetetlenséget, amit Dave érzett.
De mesehősünk végül brilliáns húzással fordította saját előnyére kiszolgáltatott helyzetét. Zenész lévén megírt egy számot „United Breaks Guitars” címmel. Nemes bosszú lett.
A napokban lesz két éve, hogy a számot (és annak klippjét) közzétette a Youtube-on. Már az első napon 150.000-en nézték meg a számot. Egy hónap alatt egymillió, két hónap múlva pedig már 5 millióan nézték meg a zenéjét.
A történet azonnal – kényszeredett – mozgásba lendítette a légitársaság, addig merev és elutasító, kommunikációját. Rob Bradford a társaság ügyfélkapcsolati igazgatója immár rögtön a telefonhoz nyúlt és maga(!) hívta fel a zenészt, hogy elnézést kérjen a történtekért.
A kommunikáció csatornái megnyíltak. A United Airlines a videó megvételére tett ajánlatot, hogy „tanulságul” használhassa fel saját alkalmazottainak képzésére.
A gitár gyártója rögtön három Taylor gitár felajánlásával csatlakozott a népszerűség lavinájához. A légitársaság rálicitált: adományt küldött egy jazz egyesületnek, hogy csökkentse a hírnevén esett csorbát.
Az események sodrása azonban már túlnőtt Dave Carrol vagy akár a United Airlines hatáskörén.
Az eset Carrol hírnevét az egekbe emelte, és ő ezen felbuzdulva megírta a Uniteddel folytatott egyeztetés történetét egy újabb dalban.
És ezzel még nem volt vége!
Az addig jószerével ismeretlen énekes mailek és megkeresések tömegét kapta olyan utasoktól, akik hozzá hasonlóan pórul jártak a Uniteddel.
Ebből született a harmadik szám.
Dave Carrol a fogyasztóvédelem szószólójává vált. Egyik — ezzel kapcsolatos — útján a United elkeverte a csomagjait.
<
p style=”text-align: justify”>Kalkulációk szerint a United Airlines-nak a történet végül ötvenegyezerszer annyiba került, mintha mindjárt az elején kifizette volna Dave Carrolnak azt a nyamvadt 3.500 $-t.
<div class='sharedaddy sd-block sd-like jetpack-likes-widget-wrapper jetpack-likes-widget-unloaded' id='like-post-wrapper-192691293-16522062-6ad19a2fa0ab1' data-src='https://widgets.wp.com/likes/?ver=14.1#blog_id=192691293&post_id=16522062&origin=www.orulunkvincent.hu&obj_id=192691293-16522062-6ad19a2fa0ab1&n=1' data-name='like-post-frame-192691293-16522062-6ad19a2fa0ab1' data-title='Like or Reblog'><h3 class="sd-title">Like this:</h3><div class='likes-widget-placeholder post-likes-widget-placeholder' style='height: 55px;'><span class='button'><span>Like</span></span> <span class="loading">Loading...</span></div><span class='sd-text-color'></span><a class='sd-link-color'></a></div>
Mi ebből a tanulság? Tanuljunk meg gitározni.
Kissé sántít a párhuzamom, de: amennyiben az elmúlt egy év ámokfutam miatt mint magánszemélyt s mint céget is kár, hátrány ér, melyet alá is tudok támasztani, akkor majd kárpótolva leszek egyszer?
Jó, ez nem fogyasztó-, legyen inkább „embervédelem”.
Alap marketingigazság, hogy az elégedett ügyfél talán elmeséli valakinek, hogy járt. Az elégedetlen biztos hogy elmeséli mindenkinek.
Ez tetszik 😀
Ebből az a tanulság hogy amerikai állampolgárnak kell lenni ! A magyar erről egy rockoperát is írhatott volna , le nem sz..ta volna a multi 🙂
Benkő Dánielnek meg a ruháit keverte el a légitársaság.
Azóta kell pucéran a faszával lantolnia.
Szószónok nincs, szószóló van.
@BKV reszelő: ez egy unortodox megfogalmazás
Csodálom, hogy a United nem perelte be hitelrontásért.
Óriási történet:-)
@TroppauerHümér: Mármint hogy miért nem ment bele a United egy vesztes perbe és egy PR-öngyilkosságba egyet fizet, kettőt kap alapon? Érthetetlen 🙂
„Egyik – ezzel kapcsolatos útján – a United elkeverte a csomagjait.”
Nyilvánvalóan egy provokátor. Kezdte mikor direkt törött gitárt adott fel csomagnak, aztán addig utazgatott a „kedvenc” légitársaságával, amíg azok elkutyulták a csomagjait! Szegény United Airlines!
🙂
Hihi. imádom a sztorit. Amikor a multi rá se ránt az egyénre. Gondolom hullott pár fej oszt annyi. Bocsánat, nem is fej, mert ugye mindig a farkától kezdjük el pucolni… Emlékeztet kicsiben a saját példámra (http://www.youtube.com/watch?v=wcTYJStOv20). 30 perccel a plakát kikerülése után már hívott is a kommunikációs igazgató. De kérem szépen, miért kell mindig idáig elmenni?